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蔡健生:客户是我们的衣食父母

时间:2010-01-28 10:34:40  来源:《世界潮商》杂志社  作者:王炜中 陈文霞 陈得海

蔡健生02

      10年前,当潮州移动呱呱坠地之后,不仅“体质”差,而且立即就面临同行的竞争。这时的蔡健生清楚地看到,竞争的焦点是市场的占有率,而市场的主体便是客户。毛泽东曾指出,人心向背是决定战争胜负的关键,要在这场激烈的商战中取胜,就必须赢得众多客户的心。为此,蔡健生将“客户是我们的衣食父母”确立为公司的经营理念。
      1999年,当蔡健生刚被聘为广东移动通讯有限责任公司(以下简称“潮州移动”)总经理时,这个单位刚从潮州市邮电局“剥离”出来,只有几十名员工,办公地点和机房都是租用的。经过10年的努力奋斗,如今潮州移动已拥有自己的移动通讯大楼和现代设备,传输电路实现100%自给,10年来共向国家和地方上缴税利近33亿元,获得人事部和信息产业部联合授予的“全国信息产业系统先进集体”荣誉称号,并连续两次被广东省委、省人民政府评为“广东省文明单位”,2008年又被推荐为“全国精神文明建设工作先进单位”。蔡健生则获得广东省劳动模范、中国移动集团公司劳动模范、中国移动集团公司优秀共产党员和“辉煌30年·潮州市十大时代人物”等光荣称号。
      潮州移动取得如此辉煌的成就,原因是多方面的,其中一个重要的原因,就是蔡健生和公司员工的指导思想有了明确的定位——客户是我们的衣食父母。正是这一朴实无华的经营理念,体现了“正德厚生,臻于至善”的中国移动核心价值观,使潮州移动获得了160万客户的青睐,使企业在激烈的市场竞争中不断壮大,实现跨越式发展。

      让更多的人能拥有手机

      为了侍候好自己的“衣食父母”,蔡健生提出的第一个努力目标是——让更多的人能拥有手机。要实现这个目标,首先要做到的是不断提高移动通讯网络信号的覆盖率,解决“用得上”的问题。
      潮州背山面海,全市250多万人口中,70%多分布在农村,境内地形复杂,山地、丘陵占全市总面积的60%左右,海拔超千米的山峰有十多座,还有136公里长的海岸线,给通讯网络科学合理布局带来不少困难。
      为了最大限度地减少通讯网络死角和提高通讯网络质量,使更多的人用得上手机,蔡健生奔波在山区、沿海的40多个乡镇之间,亲力亲为进行踏查、勘察,选择网络信号中转站——移动通讯基站的站址。
      2006年盛夏,他带领公司的工程技术人员来到归湖镇高峰村,登上村里最高的一座山,实地了解此处建立通讯基站的条件。由于山上荆棘密布、杂草丛生,攀登相当艰难,下山更不容易,有几次找不到回头路,只好顺着杂草往下滑。此次勘察结束时,蔡健生和同事们的脸已被烈日晒得通红,手臂和手掌被荆棘划破了好几道口子⋯⋯
      经过蔡健生和公司同仁的艰苦努力,潮州移动先后在市内建立起201个移动通讯基站,2007年钟声敲响之际,终于实现潮州移动通讯“村村通”,全市所有行政村和人口在200人以上的自然村被“一网打尽”,100%用得上手机;并实现全市99.9%以上的人口居住地为移动通讯网络所覆盖,成为全市完善的“神经系统”。现在,潮州移动的电话接通率、话音质量等各项主要指标达到或超过欧洲发达国家水平,掉话率明显下降。
      与此同时,蔡健生努力降低经营成本,减轻客户负担,解决“用得起”的问题。移动通讯网络建设投入很大,尤其是山区基站,每个基站一次性投入在200万元以上。蔡健生采用“优选法”,在比较中筛选出基站的最佳站址,以扩大通讯网络的覆盖范围,使一个基站能发挥两个、甚至三个的作用。假如一个基站顶两个用,就能节省100万元投资和一笔维修费用,成本降下来,资费调整就有了空间。
      位于潮州东北端的凤凰镇既是革命老区,又是畲族文化发祥地,凤凰山脉绵亘其间,海拔千米以上的山峰达8座,且地广人稀,仅占全市总数不到2%的人口,散布在200多个自然村之中。蔡健生不辞劳苦,多次带头上山选址,最后选中了海拔1390米的乌岽峰,因为在这里建基站覆盖面广,既减少基站投资,又消灭了通讯网络死角。
      潮州多山,山地偏干旱,建基站地线电阻大,直接影响到导电效果、通讯质量,如采用常规的化学降阻法,一个基站的地网工程耗资需40万元,蔡健生经过反复勘察、测试,决定采用物理方法降阻,结果,地网工程造价大幅下降,只是原来的1/10;资费也从开通初期的双向收费每分钟1.6元,降低到现在单向收费每分钟0.11元。
      蔡健生在建设移动通讯网络过程中厉行节约,但该花钱的时候仍毫不犹豫。当他深入到潮州市属下的饶平县沿海一带勘察时,发现一处陆地突出部山头上的基站无法覆盖外沿海域,便当场果断决定,在这个山头的另一面增建一个基站,以确保渔民出海时移动信号畅通。
      2004年9月16日,深夜2点多,当地的21名渔民出海捕鱼,在深夜返航途中,于距离陆岸约50公里处遇上了强台风,在海浪的猛烈冲击下,船板一片片地散落了。此时,操舵的船长赶紧叫一名渔民掏出放在他口袋里的移动全球通手机,由于网络信号畅通,就在沉船前成功地打通了求救电话,讲明了遇险的准确地点,他们的家庭接到电话后,立刻通报全村乡亲组织海上救援。
      就是这个“全球通”电话,增强了21名渔民获救的信心,大家抱着船板,在漆黑的海面上漂泊,先后坚持了4个多小时,终于在第二天凌晨全部获救。
      由于蔡健生和员工们千方百计地节省投资,以最低的成本实现最广、最优的网络覆盖,结果,尽管全市建成的移动通讯基站数量比原计划增加1倍,仍然创下每载波效益率居全省同行第一的佳绩。

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